Con lo switch luce in 24 ore nel 2026 e gas nel 2027, il churn nel settore energy passa da "elevato" a teoricamente illimitato. Le reti di vendita che sopravviveranno saranno quelle costruite sulla relazione con il cliente — non sul volume di contratti acquisiti.
Cosa significa davvero lo switch in 24 ore
Oggi un cambio di fornitore richiede settimane. Con l'entrata in vigore delle nuove tempistiche previste da ARERA, quel processo si riduce a un giorno. Per il cliente è una libertà in più. Per le reti commerciali, è un cambio di paradigma fondamentale.
Un cliente acquisito con una promozione aggressiva — senza costruire relazione, senza spiegare il valore, senza fidelizzazione — può essere portato via dalla concorrenza il giorno dopo la firma. Il modello "acquisisci e dimentica" smette di funzionare.
"La retention diventa il vero campo di battaglia. E si vince prima della firma, non dopo."
Il telemarketing di massa ha già perso
A complicare ulteriormente il quadro, il Decreto Bollette e ARERA 58/2024 hanno già introdotto forti limitazioni al telemarketing: riduzione del bacino contattabile, nuovi obblighi di consenso, maggiore complessità nei processi di vendita.
Il canale telefonico di massa — quello che per anni ha trainato l'acquisizione nel settore utility — perde efficacia sia normativa che commerciale. Non è un aggiustamento temporaneo: è una trasformazione strutturale del mercato.
Cosa costruire adesso
Chi sta già lavorando sull'evoluzione del proprio modello commerciale sa che la risposta non è trovare nuovi canali di acquisizione di massa. È costruire reti capaci di creare valore nella relazione con il cliente — prima, durante e dopo la firma.
Questo richiede agenti con competenze diverse da quelle tradizionali: non solo capacità di chiusura, ma capacità di ascolto, di lettura del contesto, di accompagnamento nel tempo. Profili più simili a consulenti che a venditori nel senso classico del termine.
- Qualità del primo contatto. Ogni acquisizione deve essere un investimento in relazione, non una transazione. Il cliente che capisce il valore non va dalla concorrenza per 5 euro in meno.
- Processi di retention strutturati. Le reti devono smettere di essere solo leva di acquisizione e diventare presidio attivo della base clienti esistente.
- Formazione alla consulenza. L'agente che sa spiegare il mercato, leggere le bollette e costruire fiducia vale dieci volte quello che sa solo chiudere una promozione.
- Tracciabilità e consenso. I nuovi obblighi normativi non sono un ostacolo: sono una spinta a lavorare meglio fin dall'inizio della relazione commerciale.
Il vantaggio di chi si muove prima
Le aziende che stanno già investendo sulla qualità delle loro reti — formazione, selezione, processi strutturati — si troveranno in vantaggio competitivo nel momento in cui lo switch a 24 ore diventerà operativo.
Chi aspetta di adattarsi dopo partirà in ritardo, con una base clienti già erosa e una rete impreparata a rispondere. In un mercato dove il churn è illimitato, il tempo è l'unica risorsa che non si recupera.